ISO/IEC20000標準發展于BS15000標準，始于1995年，后來幾經發展迭代，成為了由兩部分內容構成ISO20000信息技術服務管理標準，并且被IT服務管理廣泛接受的標準。
1.1 什么是IT服務管理
1.2 為什么要實施基于ISO20000標準的IT服務管理隨著市場競爭的加劇和電子商務在世界范圍內的興起，現在的企業必須持續不斷地和快速地對其業務進行管理和變革。這些企業的業務很大一部分越來越依賴于其IT系統來提供使客戶滿意的服務，為了實現高質量的服務管理，可以借鑒服務管理的“**實踐”。這些實踐在英國商務部開發的ITIL系列指南和英國率先開發的國家標準BS15000實施基礎上，最終形成了ISO20000****。經驗表明，企業通過實施基于ISO20000的IT服務管理方案可以取得良好的效益