一、神秘顧客簡介與應用行業

神秘顧客調查，即由經過嚴格培訓的調查員，在指定的時間里扮演成顧客，通過購買產品、體驗服務、業務咨詢等行為，對事先設計的包括硬件、軟件和人員服務等一系列問題，逐一進行評估或評定的一種調查方式, 包括各調查范圍內的整體環境、所有為顧客服務的相關人員，這種檢測是以客戶的體驗為中心，涉及客戶服務的各個"觸點"的全方位評估。

神秘顧客調查行業廣泛，一般應用于注重窗口服務的行業，如：電信營業廳、銀行網點、連鎖酒店、房地產售樓處、汽車4S店、加油站、連鎖餐飲、產品專柜、各行業連鎖店/直營店等（如電器、家居等）、政府行政窗口等等。

對于神秘顧客的執行，大多公司要么委托專業的綜合市場調研機構去執行（如上書房信息咨詢、蓋洛普等），要么委托專業的神秘顧客調研公司（如深圳神秘顧客SMS）去做，這些公司大多有訓練有素的專業暗訪隊伍與暗訪工具，經驗也更加豐富。

二、神秘顧客調查的作用
1、可及時發現問題，改正不足

監督銷售及服務網點硬件環境及服務質量，及時發現并改正網點服務不足，提高客戶滿意度，留住老顧客，發展新顧客。

 2、提升業務水平，保證優勢服務

通過神秘顧客的暗訪，在與獎罰制度結合以后，可以給服務人員時刻保持一種無形壓力，促使其在整個工作期間始終不敢放松，主動提高自身的業務素質，保證良好的服務質量。

3、加大企業的監督管理機制

神秘顧客在與服務人員的接觸過程中，可以聽到員工對企業和管理者“不滿的聲音”，包括人力資源管理、流程管理、現場管理等等企業管理的多方面內容，實現管理水平的提升。

4、了解競爭對手，增強競爭力

通過神秘顧客對競爭對手的檢查，了解與競爭對手相比的服務優勢和差距；系統地分析深層次的原因，能夠提提升管理方法，完善管理制度，從而增強企業競爭力。