三年課程培訓(xùn)

旅游概論、旅客運(yùn)輸、鐵路線(xiàn)基本上安全知識(shí)、旅游心理學(xué)、形體培訓(xùn)、商務(wù)英語(yǔ)口語(yǔ)、貨物運(yùn)輸安全檢查、動(dòng)車(chē)乘務(wù)員、火車(chē)服務(wù)項(xiàng)目、計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)、勞動(dòng)安全衛(wèi)生、禮儀知識(shí)畫(huà)妝、旅游地理、普通話(huà)水平等。

實(shí)習(xí)內(nèi)容

(一)高鐵乘務(wù)員需具備洞悉旅客心理上的水平

洞悉旅客心理上的通常是指根據(jù)對(duì)旅客心態(tài)、語(yǔ)言表達(dá)、個(gè)人行為等方面觀查，掌握旅客內(nèi)心深處的內(nèi)心想法，分辨旅客心態(tài)能力。旅客心理狀態(tài)，會(huì)通過(guò)一系列物質(zhì)表達(dá)出來(lái)。如齜牙咧嘴主要表現(xiàn)惱怒;容光煥發(fā)主要表現(xiàn)開(kāi)心;默不作聲很有可能預(yù)兆已經(jīng)承受了某類(lèi)工作壓力;悲傷可悲的便是碰見(jiàn)了重要的不幸。高鐵乘務(wù)員合理掌握旅客的內(nèi)心想法，適度調(diào)整好自己的應(yīng)對(duì)措施，在對(duì)待非常態(tài)乘務(wù)員關(guān)聯(lián)是可以接到意想不到的效果。

(二)用心用情，真誠(chéng)服務(wù)

高鐵乘務(wù)員要具備快速響應(yīng)水平，在觀查旅客的情況下，應(yīng)快速具體分析和采取相應(yīng)服務(wù)項(xiàng)目防范措施;分別從其他國(guó)家顧客、老年人、小孩子、殘病人員、宗教信仰人員等方面進(jìn)行規(guī)范服務(wù)的前提下采用專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)，更仔細(xì)、更人的本性。用心用情，真誠(chéng)服務(wù)即優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓笑容充斥著車(chē)箱，把幸福交給旅客;親情服務(wù)，想旅客所感，急旅客所急，不僅將旅客當(dāng)服務(wù)目標(biāo)，更把旅客當(dāng)家人;敬辭服務(wù)項(xiàng)目，常見(jiàn)敬辭十個(gè)字，在英語(yǔ)中的表現(xiàn)應(yīng)該有的崗位文明行為;進(jìn)行知識(shí)服務(wù)，塑造公交車(chē)公司員工的優(yōu)良整體形象。